医療コラム

【必見】患者さんのクレームに対応する方法

こんにちは!なおです!
このブログは『医療のこと』『生きための知恵』を柱に人生頑張っている方に向けて情報発信をしていくブログです!
ブログ×ツイッターを通し様々な方と楽しみながらコミュニケーションを取れればなと思っています!

なお
なお
病院勤務をしているとクレームを頂くことが必ずあります。中身を深く分析してみると『真っ当なクレーム』から『理不尽なクレーム』まで様々です。うまく対応することが出来ないと、いつまで経っても終息していきませんし業務時間もどんどん削られていき他の受け持ち患者さんにも迷惑を掛けてしまうことにもなりかねません。今回は、クレームの対応方法に関してどうしていくべきかを考え、その内容をみなさんとシェア出来ると良いなと思います!

病院勤務をされている医療従事者なら分かると思いますが
病院に勤めていると『クレーム』というものは付き物ですよね!

クレームをもらったことのない医療従事者は、まぁまずいないと思います。

・うるさい

・対応がなってない

・他の人には優しくして、自分には優しくしてくれない

・ナースコールを押してからベッドに来るまでが遅い

・処置が遅い

・痛い

・汚い

・冷たくされた

・言い方がきつい

など様々なクレームがありと思います。

病院に来る方は、やっぱり心の片隅の何処かで
『特別扱いされたい』『弱っている自分に優しくしてほしい』という気持ちが少なからずあるかと思います。

上記のようなクレームに対してどうやって対応していけば良いのか。
今回は、クレームの対応方法に関して、自分が思うことをみなさんにお伝えして行こうと思います!

病院以外の普通の企業に勤められている方にも、もしかしたら役に立つようなことが書いてあるかもしれません。

実際に病院でクレームをもらったことがあり困ったことのある方

どうやってクレームに対処すれば良かったのか悩まれている方

他の人の意見も聞いてみたいという方

にオススメなブログになるかと思います!ぜひ、最後まで目を通してみて下さい。

患者さんのクレームに対応する方法

クレームって出来ればもらいたくないですよね(むしろもらいたい人なんていないですよねw)。
もし、もらってしまったとしても相手を苛立たせることなくなるべく早く終息させたいですよね!

どうしたら、クレームに対して適切に対応していくことが出来るのか。
自分なりの考えを以下にまとめたいと思います!

・とにかく患者さんの主張を聞く

・相手が話しているときに割り込まない

・ゆっくりと話ことを心掛ける

・1人で解決しようとしない

・なるべく言われた希望にそう、代替案を出す

上記のことを患者さんに対して真剣に真面目に行なっていけば
大概のクレームは、素早く終息させていくことが出来るのではないかと考えます。

では、1つずつ深く考えをお伝えしていこうと思います!

とにかく患者さんの主張を聞く

なお
なお
患者さんが何に対して怒っているのか、どうして欲しいのかをしっかりと聞くことが大切!そして、全てを言い終えた後に主張が間違っていないのかを『おうむ返し』するように患者さんに確かめる。なるべく主張している内容がズレてないことを確かめることでクレームに上手く対応できるよになります!

健康な人、病気の人問わず人は怒っていると冷静さがなくなり
正しい判断が行えなくなることが殆どです。

・怒りの矛先はどこに向いているのか

・何に対して怒っているのか

・言っていることが矛盾していないか

なので上記のことを冷静に判断していくのが、医療従事者の役割となります!

ただでさえ、患者さんは具合が悪いのに、更に具合を悪くすることがないように
最善の注意を払うことが重要です。

そして、患者さんの方も怒りに任せて物事を発していると
自分で言っていることも正しく判断できなくなってきます。

そうならないようにする為にも『おうむ返し』するように聞き直すことが重要です。
簡単な例を以下に出したいと思います。

患者さん:ナースコールを押したのにすぐ来てくれない。どういうことだ!!!

スタッフ:ナースコールを押したのに早くきてくれないんですね。申し訳ございませんでした。

患者さん:自分以外の患者の所にはすぐ来ているのになぜなんだ。

スタッフ:○○さんの所以外には素早く対応しているのですね。申し訳ございませんでした。次からは気をつけるようにします。

と『おうむ返し』と『謝罪』を織り交ぜながら、対応していくことにで事を大きくせず済むかと思います。

とにかく主張を聞き、間違っていないかを確認し謝罪をする。
クレームを受けた時には実践してみて下さい!

相手が話しているときに割り込まない

なお
なお
怒っている人が喋っている時に話を割り込もうとすると『火に油を注ぐ』がごとく大炎上に繋がりかねません。最後まで、患者さんの話は聞く。これを心掛けるだけでも大きく対応を変えていくことが出来ます!

相手が話している時は、徹底的に聞くことに専念するべきです!
途中で自分の意見を言わないことが大切です。
以下のような否定語は避けましょう!

・いや

・でも

・だって

・違います

はNGワードです。
上記の言葉を言ってしまった瞬間、大炎上の可能性が飛躍的に上がってしまいます。

これは、患者さんのクレームだけではなく
プライベートでも同じことが言えると思いませんか?

夫婦喧嘩や友人との喧嘩中に
いや、でも、だって、違うし
のワードを言った瞬間や言われた瞬間、怒りが倍増したりしませんか?

それと同じことで、患者さんや相手のいうことは最後まで聞き、否定をしないことを心掛けましょう!

これを意識するだけで、クレーム対応は格段に上手くなっていくと思いますし、時間も多く使わなくて済みます!

ゆっくりと話ことを心掛ける

なお
なお
怒っている人は、基本的に早口です。その早口につられるように、同じテンポで話してしまうと『相手が正しいことを言っている』のか『相手が間違っていることを言っている』のかが判断出来なくなってしまいます。そうならない為にも、自分の話すテンポはゆっくりとした方が良いです!

怒っている人は、マシンガントークのように物事を伝えて来ます。
それにつられて、自分も同じようにマシンガントークで物事を伝えてしまうと、お互い考える隙がなくなってしまいます。

お互いに冷静になる時間を作っていかないと、物事を終息させる方向へ向かわなくなってしまいます。

そうならないようにする為にも、ゆっくりと話すことを心掛けてみて下さい!
工夫点としては以下のことが考えられます。

・話すテンポを2段階も3段階も落とす

・声のトーンを落とす

・大声は出さない

・語りかけるような口調で話すようにする

・相手の目をみて話す

上記のことを意識して、相手のペースから徐々に自分のペースへと変えて行きましょう!

そうすることで、患者さん自身に冷静になる時間を与えて、考えながら言葉を発する時間を与えることが出来ます。

そうすることでクレームをなるべく早く沈めていくことが可能になります。
マシンガントークに対してはスロートークで対応することが重要です!

1人で解決しようとしない

なお
なお
クレームが生じた場合、1対1でのやり取りでは、物事が『正しい』のか、『正しくない』のかを判断することが難しい場合があります。そうならないようにする為にも、自分より経験が上の人を呼び、一緒にクレームに対応するようにしましょう!そうすることで大ごとにならず、時間も多くかけることなく終息させることが出来ます(こじらせ上司は呼んできてはダメですよ。笑)。

自分1人でクレームを上手く対処出来ると自信のある人は
上の人を呼ぶ必要性は低いかと思いますが
自分1人でクレームを対処するのが苦手という方は、すぐに自分より経験年数が上の人を呼んできて一緒に対処するようにしましょう!

基本的には、自分より経験年数の上の人は様々な経験も積んできていますし、クレームを上手く対処する力もあったりします。

また、クレームに対して1対1ではなく2対1で対応することで客観的にも物事を判断しやすくなります。

クレームが大炎上していない段階で『自分1人では対処出来ない』と素早く判断し周りの人に頼って行動することが大切です。

クレームが起きている段階では、もう無駄なプライドはいりません!
ことを大きくする前に、なるべく早くクレームを終息させることだけ考えましょう!

ことを大きくしてしまうと、あなただけではなく、上司や病院全体に迷惑をかけてしまう可能性も出てきてしまいます。

クレームに対しては基本的に1対1ではなく、2対1や3対1で対応して行くことが、早くクレームを沈めて行く為に重要なことです。

なるべく言われた希望にそう、代替案を出す

なお
なお
クレームに対しては、なるべく早めに対応していくことが重要です。同じことをなんども繰り返さないことが大切です。もし、対応不可能な要望を言われた際には、代替案を提示するようにして、患者さんの怒りをなるべく沈めるように心掛けてみて下さい。

怒りの炎に油を注がないようにしていく為にも
なるべく患者さんの意見を尊重して対応していくことが大切になります。

クレームが起きてしまうことは仕方ないと思います。
クレームが起きたら自分の時間は捨ててしまいましょう!

・他の患者さんのケアやリハビリや検査が時間内に出来ない

・自分の帰る時間が遅くなる

・始末書を書かなければならない

・カルテをかく時間が遅くなる

など
徹底的に上記の考えは無くして、目の前に起きている事象を全力で鎮火できるように行動してみましょう。

少しでも自分の私利が入ると、逆にどんどん、どんどん時間が削られてしまう可能性があります。

また、言われたことは、素早く対応する。対応不可能な要望を言われた際には、上司とも相談して代替案を提示するように心掛けてみて下さい。放置が一番よくないです!!!

自分のことは考えない。目の前の患者さんに対して全力で向き合うことが大切です!

まとめ

本日のブログまとめです。

患者さんのクレームに対応する方法

・とにかく全てをきく。間違ってないか繰り返して確認をする

・最後まで話をきく。途中で話に割り込まない

・話すスピードを合わせない。スローテンポで話す

・なるべく多くのスタッフと一緒に対応する

・言われたことは素早く対応する。同じことを2回言わせない

今回のブログでは、患者さんのクレームにどう対応していくかに関して書いてきました。
いかがだったでしょうか。

クレームに対しては、何よりも自分の感情は極力抑えて丁寧に対応していくことが大切です。
理不尽なクレームもたくさんあるかと思います。
それに対して自分の方がイライラしていては、場面は何も変わりません。

多少、どうにかなるクレームに対しては、どんどん答えて行きましょう。
病院には、守らなければいけないルールがあるのは確かですが
それを守ったがゆえに病院全体の印象や評価を落としてしまっては
もともこうもありません!!!

クレームに対しては柔軟に対応していきましょう!

以上、本日のブログでした。
本日も観てくださっている方、本当にありがとうございました。また、時間がある時に気軽に観にきてくださいね!
そして、何かあればTwitter、お問い合わせから連絡下さいね!!!
1人で悩まず一緒に歩んでいきましょう!

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