こんにちは！なおです！
このブログでは『心を軽くする考え方』『医療』『リハビリ』の3つを柱に情報発信を行っています。
ブログを通しあなたの人生を少しでも良い方向に変えていけるような“お手伝い”が出来るようになることが最大の目標です！是非、参考にして頂きながら今よりも良い毎日を歩んで下さい！
病院勤務や施設勤務をしているとクレームを頂くことってありますよね。
中身を深く分析してみると『真っ当なクレーム』から『理不尽なクレーム』まで様々です。
例えば
・うるさい
・対応がなってない
・他の人には優しくして、自分には優しくしてくれない
・ナースコールを押してからベッドに来るまでが遅い
・処置が遅い
・痛い
・汚い
・冷たくされた
・言い方がきつい
など様々なクレームがありと思います。
うまく対応することが出来ないと、いつまで経っても終息しませんし業務時間もどんどん削られていき他の受け持ち患者さんにも迷惑を掛けてしまうことにもなりかねません。
病院や施設に来る方は、やっぱり心の片隅の何処かで『特別扱いされたい』『弱っている自分に優しくしてほしい』という気持ちが少なからずあるかと思います。
上記のようなクレームに対してどうやって対応していけば良いのか。
それを今回、詳しく書いていこうと思います。
最後まで目を通して頂きなるべく早くクレームを解消していけるようになって頂ければと思います。
自分にも患者さんにもなるべくお互いがストレスの少ない状態で過ごせるようにして行きましょう。
患者さんからクレームを受けた時の対応｜迅速に解決する方法を紹介
では早速、患者さんからクレームを受けた際どのように対応していけば良いのかをお伝えして行きます。
以下のことを参考に行動してみてください。
・とにかく患者さんの主張を聞く
・相手が話しているときに割り込まない
・ゆっくりと話ことを心掛ける
・1人で解決しようとしない
・なるべく言われた希望に添うor代替案を出す
です。
では、１つずつ深く解説して行きます。
とにかく患者さんの主張を聞く
患者さんからクレームを受けた際は、とにかく患者さんの主張を聞くことです。
健康な人、病気の人問わず人は怒っていると冷静さがなくなり正しい判断が行えなくなることが殆どです。
・怒りの矛先はどこに向いているのか
・何に対して怒っているのか
・言っていることが矛盾していないか
なので上記のことを冷静に判断していくのが医療従事者の役割となります！
ただでさえ、患者さんは具合が悪いのに、更に具合を悪くすることがないように最善の注意を払うことが重要です。
そして、患者さんの方も怒りに任せて物事を発していると自分で言っていることも正しく判断できなくなってきます。
そうならないようにする為にも『要約』するように聞き直すことが重要です。
簡単な例を以下に出したいと思います。
患者さん：ナースコールを押したのにすぐ来てくれない。どういうことだ！！！
スタッフ：ナースコールを押したのに早くきてくれないんですね。申し訳ございませんでした。
患者さん：自分以外の患者の所にはすぐ来ているのになぜなんだ。
スタッフ：○○さんの所以外には素早く対応しているのですね。申し訳ございませんでした。次からは早く対応するように気をつけるようにします。
と『要約』と『謝罪』を織り交ぜながら対応していくことにで事を大きくせず済むかと思います。
とにかく主張を聞き、間違っていないかを確認し謝罪をする。
クレームを受けた時には実践してみて下さい！
相手が話しているときに割り込まない
患者さんからクレームを受けた際は、相手が話している時に割り込まないようにするです。
相手が話している時は、徹底的に聞くことに専念するべきです！
途中で自分の意見を言わないことが大切です。
以下のような否定語は避けましょう！
・いや
・でも
・だって
・違います
はNGワードです。
上記の言葉を言ってしまった瞬間、大炎上の可能性が飛躍的に上がってしまいます。
夫婦喧嘩や友人との喧嘩中に『いや、でも、だって、違うし』のワードを言った瞬間や言われた瞬間、怒りが倍増したりしませんか？
それと同じことで患者さんや相手のいうことは最後まで聞き、否定をしないことを心掛けましょう！
これを意識するだけで、クレーム対応は格段に上手くなっていくと思いますし、時間も多く使わなくて済みます！
ゆっくりと話ことを心掛ける
患者さんからクレームを受けた際は、ゆっくりと話すことを心掛けるです。
怒っている人は、マシンガントークのように物事を伝えて来ます。
それにつられて、自分も同じようにマシンガントークで物事を伝えてしまうと、お互い考える隙がなくなってしまいます。
お互いに冷静になる時間を作っていかないと、物事を終息させる方向へ向かわなくなってしまいます。
そうならないようにする為にも、ゆっくりと話すことを心掛けてみて下さい！
工夫点としては以下のことが考えられます。
・話すテンポを2段階も3段階も落とす
・声のトーンを落とす
・大声は出さない
・語りかけるような口調で話すようにする
・相手の目をみて話す
上記のことを意識して、相手のペースから徐々に自分のペースへと変えて行きましょう！
そうすることで、患者さん自身に冷静になる時間を与えて、考えながら言葉を発する時間を与えることが出来ます。
そうすることでクレームをなるべく早く沈めていくことが可能になります。
マシンガントークに対してはスロートークで対応することが重要です！
1人で解決しようとしない
患者さんからクレームを受けた際は、1人で解決しようとしないことです。
自分1人でクレームを上手く対処出来ると自信のある人は上の人を呼ぶ必要性は低いかと思いますが自分1人でクレームを対処するのが苦手という方は、すぐに自分より経験年数が上の人を呼んできて一緒に対処するようにしましょう！
基本的には、自分より経験年数の上の人は様々な経験も積んできていますし、クレームを上手く対処する力もあったりします。
クレームに対して1対1ではなく2対1で対応することで客観的にも物事を判断しやすくなります。
クレームが大炎上していない段階で『自分1人では対処出来ない』と素早く判断し周りの人に頼って行動することが大切です。
クレームが起きている段階では、もう無駄なプライドはいりません！
ことを大きくする前に、なるべく早くクレームを終息させることだけ考えましょう！
ことを大きくしてしまうと、あなただけではなく、上司や病院全体に迷惑をかけてしまう可能性も出てきてしまいます。
クレームに対しては基本的に1対1ではなく、2対1や3対1で対応して行くことが、早くクレームを沈めて行く為に重要なことです。
なるべく言われた希望に添うor代替案を出す
患者さんからクレームを受けた際は、なるべく言われた希望に添うor代替案を出すようにするです。
怒りの炎に油を注がないようにしていく為にもなるべく患者さんの意見を尊重して対応していくことが大切になります。
クレームが起きてしまうことは仕方ないと思います。
クレームが起きたら自分の時間は捨ててしまいましょう！
・他の患者さんのケアやリハビリや検査が時間内に出来ない
・自分の帰る時間が遅くなる
・始末書を書かなければならない
・カルテをかく時間が遅くなる
など
徹底的に上記の考えは無くして、目の前に起きている事象を全力で鎮火できるように行動してみましょう。
少しでも自分の私利が入ると、逆にどんどん、どんどん時間が削られてしまう可能性があります。
また、言われたことは、素早く対応する。対応不可能な要望を言われた際には、上司とも相談して代替案を提示するように心掛けてみて下さい。放置が一番よくないです！！！
自分のことは考えない。目の前の患者さんに対して全力で向き合うことが大切です！
絶対に医療者側がイライラしないことが大切です
クレームを受けた時って医療者側も嫌な気分になりますしイライラした気分にもなりますよね。
分からせよう。理解させよう。言うことを聞かせよう。
そんな考え方で患者さんと関わってしまうと確実にクレーム対応は失敗します。
いつまで経ってもクレーム対応は終わりませんし医療者側のストレスも倍増して行ってしまいます。
どんなに患者さんの主張が間違っていたとしても上記にお伝えしてきたクレーム対応を行い迅速に患者さんの怒りを鎮めて行きましょう。
鎮めた後に上司に相談し自分が間違っているのか患者さんが間違っているのかを判断してもらいましょう！
自分が間違っているのなら反省すればいいですし患者さんが間違っているのならチームでクレーム内容を共有し、なるべくクレームを起こさせない対応方法を模索し共有していくようにすることが大切です。
クレームをもらっても1人で抱え込む必要はありません。
イライラせず冷静に対応し行動していくことがクレームに対する適切な対応になって行きます。
クレームを受けてもその場で完結させ長く考えないことが大切
いかがだったでしょうか！？
患者さんからクレームを受けた時の対応｜迅速に解決する方法を紹介と題して記事をまとめてきました。
本日まとめです。
患者さんのクレームに対応する方法
・とにかく全てをきく。間違ってないか繰り返して確認をする
・最後まで話をきく。途中で話に割り込まない
・話すスピードを合わせない。スローテンポで話す
・なるべく多くのスタッフと一緒に対応する
・言われたことは素早く対応する。同じことを2回言わせない
クレームに対しては、何よりも自分の感情は極力抑えて丁寧に対応していくことが大切です。
理不尽なクレームもたくさんあるかと思います。
それに対して自分の方がイライラしていては、場面は何も変わりません。
多少どうにかなるクレームに対しては、どんどん応えて行きましょう。
クレームに対して立ち向かう姿勢はなくして行きましょう。
立ち向かっていく労力があるのなら他の患者さんの為に多くの時間を使って行きましょう！
クレームは基本的にサクッと終わらせてしまうに限ります。
無駄なことに時間を取られないようにどんどん対応して過ごして行きましょう！
溜まったストレスは、仕事以外のところで思いっきり発散すればいいんです。
言わせたいやつには言わせておく！ぐらいで行きましょう！
以上、本日のブログでした。
最後まで目を通して頂き本当にありがとうございました。
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少しでもあなたの未来が良い方向に向かうことを祈っています。
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